文|《BUG》欄目 羅寧

　　親人去世，火化證明找平臺(tái)退機(jī)票卻被“層層加碼”？女奔

　　近日，用戶(hù)林女士（化名）向《BUG》欄目反映：自己在去哪兒網(wǎng)平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)了幾張機(jī)票，喪退索去后因家中老人突然去世，票被故需要辦理退票。兒網(wǎng)在航司審核通過(guò)后明確同意可辦理全額退款的火化證明情況下，卻遭遇去哪兒網(wǎng)“刁難”。女奔

　　“材料提交后，喪退索去一開(kāi)始說(shuō)初核通過(guò)，票被但幾天后又說(shuō)材料不行。兒網(wǎng)”

　　“先是火化證明質(zhì)疑死亡證明蓋章，后要求索要火化證明等等。女奔”

　　…………

　　林女士認(rèn)為去哪兒在故意“刁難”，喪退索去“這些材料，票被在最初的兒網(wǎng)清單中都只字未提，怎么后來(lái)又要這要那？”對(duì)此，她很憤怒“請(qǐng)平臺(tái)立即停止無(wú)理發(fā)難。”

　　《BUG》欄目就此向去哪兒網(wǎng)平臺(tái)進(jìn)行求證，去哪兒網(wǎng)官方表示，機(jī)票代理商在與消費(fèi)者溝通時(shí)因其材料不清晰而卡住，之后消費(fèi)者點(diǎn)擊退款時(shí)沒(méi)有選擇“病退/亡退”的選項(xiàng)而選擇直接退票，因此出現(xiàn)上述情況。

　　但有法律人士指出，遇到特殊情況，消費(fèi)者有權(quán)要求解除或變更合同，商家也得考慮消費(fèi)者的難處，給出合理解決方案。

　　女子親人去世后退票，稱(chēng)遇平臺(tái)“刁難”

　　對(duì)于親人去世，林女士向《BUG》欄目提供了死亡證明。而對(duì)于自己在去哪兒網(wǎng)的遭遇，她認(rèn)為平臺(tái)是在刁難消費(fèi)者。

　　“材料提交后，一開(kāi)始說(shuō)初核通過(guò)，但幾天后又說(shuō)材料不行。”林女士無(wú)奈地表示，“當(dāng)時(shí)離航班起飛只有不到3天時(shí)間，我被迫申請(qǐng)退款，結(jié)果平臺(tái)就給我退了500多元，而實(shí)際機(jī)票費(fèi)用是3400元”。更令人不解的是，當(dāng)林女士向航空公司再次確認(rèn)所需材料時(shí)，航空公司明確表示她最初提交的材料已足夠完備。

　　對(duì)此類(lèi)特殊情況，法律是如何規(guī)定的？

　　湖南云天（衡陽(yáng)）律師事務(wù)所律師封云凱表示，其實(shí)，我國(guó)沒(méi)有專(zhuān)門(mén)針對(duì)“親屬過(guò)世退機(jī)票”的法律，但我們可以從消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法和合同法里找答案，首先，根據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，遇到不可抗力或特殊原因，比如親屬過(guò)世，消費(fèi)者有權(quán)解除或變更合同，很多航空公司也會(huì)考慮這種情況，提供退票或改簽政策，但這不是法律強(qiáng)制的，而是航空公司自己的服務(wù)。

　　封云凱表示，其次是合同是雙方自愿簽訂的，但遇到特殊原因，雙方可以協(xié)商解除或變更合同。親屬過(guò)世就是特殊原因之一，可以跟航空公司商量退票。實(shí)際操作時(shí)，先看看機(jī)票的退票政策，不同公司、艙位、購(gòu)票渠道政策可能不同，如果政策里沒(méi)提親屬過(guò)世，就跟航空公司陳述情況，溝通時(shí)，準(zhǔn)備好死亡證明、親屬關(guān)系證明等材料。遇到特殊情況，消費(fèi)者有權(quán)要求解除或變更合同，商家也得考慮消費(fèi)者的難處，給出合理解決方案。

　　此外，瀛和律師事務(wù)所律師趙妍指出，民法典規(guī)定的不可抗力需滿(mǎn)足“不可預(yù)見(jiàn)、不可避免、不可克服”三要件，通常指自然災(zāi)害、政府行為等具有社會(huì)性的客觀事件。嚴(yán)格來(lái)說(shuō)，“親人身故”屬于特定個(gè)體的家庭內(nèi)部突發(fā)事件，不完全符合不可抗力的“普遍社會(huì)性”特征，但此類(lèi)事件在人文情感層面具有強(qiáng)烈正當(dāng)性。司法實(shí)踐中，法院通常會(huì)基于公序良俗、人文道德乃至情勢(shì)變更原則，支持消費(fèi)者在此類(lèi)情況下的退款訴求。

　　航班正常運(yùn)營(yíng)，機(jī)票卻被平臺(tái)退了？

　　如果說(shuō)親人離世退票難令人唏噓，那么近日多位用戶(hù)反映的另一類(lèi)問(wèn)題則更加令人擔(dān)憂(yōu)：機(jī)票“異常”退票背后的暗箱操作。

　　多位消費(fèi)者向《BUG》欄目反映，他們?cè)诮衲?月通過(guò)去哪兒網(wǎng)平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)了上海往返新西蘭基督城的機(jī)票，訂單當(dāng)天出票成功。然而到了10月，平臺(tái)突然通知其中一段航班“異常”，隨后在11月，平臺(tái)在未事先與消費(fèi)者溝通確認(rèn)的情況下，從后臺(tái)擅自代替顧客退掉了機(jī)票。

　　更令人不解的是，這些消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)，原本以為因航班取消而被退的機(jī)票，實(shí)際上航班仍在正常運(yùn)營(yíng)，且價(jià)格從購(gòu)買(mǎi)時(shí)的四五千飆升至七八千甚至上萬(wàn)元。這意味著，消費(fèi)者不僅失去了早已規(guī)劃的行程，還因平臺(tái)的擅自操作而喪失了以原價(jià)重新購(gòu)票的機(jī)會(huì)。

　　“我們有數(shù)十位消費(fèi)者遭遇了類(lèi)似情況，但去哪兒網(wǎng)給出的補(bǔ)償方案卻各不相同，有的賠付500元消費(fèi)券，有的給1000元代金券，這完全無(wú)法彌補(bǔ)我們的損失。”一位消費(fèi)者氣憤地表示，“平臺(tái)在未告知的情況下擅自退票，而同一航班價(jià)格大漲，這難道不是變相牟利？我們認(rèn)為這涉及欺詐，應(yīng)該退一賠三“。

　　針對(duì)此情況，去哪兒網(wǎng)向《BUG》欄目回應(yīng)稱(chēng)，相關(guān)情況是因?yàn)楹剿具\(yùn)價(jià)錯(cuò)誤，在出票兩個(gè)月后航司單方面作廢機(jī)票，并未提前通知代理和平臺(tái)，因此引發(fā)用戶(hù)投訴。

　　中國(guó)法學(xué)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法研究會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng)陳音江對(duì)此評(píng)論道：“消費(fèi)者在完全不知情的情況下，商家過(guò)度使用消費(fèi)者的個(gè)人信息，明顯侵犯了消費(fèi)者個(gè)人信息受保護(hù)的權(quán)利，同時(shí)也侵犯了消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)安全的權(quán)利。由于機(jī)票預(yù)訂退改多在平臺(tái)系統(tǒng)上操作，具有較高的隱蔽性，普通消費(fèi)者難以發(fā)現(xiàn)和取證，這大大增加了維權(quán)難度”。

　　陳音江強(qiáng)調(diào)，相關(guān)監(jiān)管部門(mén)應(yīng)當(dāng)履行職責(zé)，對(duì)這種行為加大行政處罰力度，不僅限于罰款，還應(yīng)考慮將情節(jié)惡劣者列入信用黑名單，甚至吊銷(xiāo)從業(yè)資質(zhì)。

　　多次被約談，投訴已超19萬(wàn)條

　　實(shí)際上，去哪兒旅行的一些做法早已惹過(guò)眾怒。《BUG》欄目發(fā)現(xiàn)，在黑貓投訴 【下載黑貓投訴客戶(hù)端】平臺(tái)，涉及去哪兒網(wǎng)的客戶(hù)投訴超過(guò)19萬(wàn)條，其中多數(shù)與退票、退款、溝通服務(wù)差等相關(guān)。

　　早在2016年1月，包括去哪兒旅行在內(nèi)的6家在線(xiàn)商旅平臺(tái)被中消協(xié)約談，成為中消協(xié)首批被約談的對(duì)象。2018年，去哪兒旅行被央視《質(zhì)量報(bào)告》欄目點(diǎn)名，曝光了其一起典型的網(wǎng)絡(luò)訂房“暗藏貓膩”“偷梁換柱”的事件，導(dǎo)致消費(fèi)者權(quán)益無(wú)故受到損害而且長(zhǎng)時(shí)間投訴無(wú)果。之后北京市旅游委行管處、執(zhí)法大隊(duì)聯(lián)合約談了“去哪兒”網(wǎng)負(fù)責(zé)人。

　　2024年8月，廣東省消委會(huì)曾對(duì)去哪兒旅行、途牛旅游等多家平臺(tái)進(jìn)行約談，并明確要求這些平臺(tái)必須優(yōu)化服務(wù)供給，不能再讓不合理的預(yù)訂規(guī)則損害消費(fèi)者權(quán)益。

　　一位旅游行業(yè)資深從業(yè)者指出，近年來(lái)隨著在線(xiàn)旅游平臺(tái)的快速發(fā)展，部分平臺(tái)過(guò)度追求利潤(rùn)和規(guī)模，忽視了對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的基本保障。特別是在退改簽這類(lèi)涉及消費(fèi)者切身利益的問(wèn)題上，設(shè)置不合理的條件和門(mén)檻，甚至利用信息不對(duì)稱(chēng)優(yōu)勢(shì)侵害消費(fèi)者權(quán)益。

最新評(píng)論