在社交媒體高度發(fā)達(dá)的復(fù)盤(pán)今天，企業(yè)面對(duì)的西貝小時(shí)效不再是孤立的個(gè)體消費(fèi)者，而是驚魂一個(gè)高度連接、情緒共振的危機(jī)為何共同體
自9月10日下午羅永浩的第一條吐槽微博發(fā)出，到9月15日晚的公關(guān)長(zhǎng)文“收兵”，一場(chǎng)關(guān)于預(yù)制菜之爭(zhēng)的再失風(fēng)波席卷西貝。
有媒體以《西貝驚魂120小時(shí)》為題還原了西貝創(chuàng)始人賈國(guó)龍?jiān)诖舜挝C(jī)應(yīng)對(duì)上的復(fù)盤(pán)一些細(xì)節(jié)。其實(shí)，西貝小時(shí)效復(fù)盤(pán)整場(chǎng)風(fēng)波，驚魂不難發(fā)現(xiàn)，危機(jī)為何西貝之所以走上輿論風(fēng)口浪尖，公關(guān)羅永浩的再失個(gè)人影響力只是導(dǎo)火索，其根源在于企業(yè)管理和危機(jī)應(yīng)對(duì)能力的復(fù)盤(pán)系統(tǒng)性失靈。
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↑9月15日，西貝發(fā)布致歉信。圖據(jù)視覺(jué)中國(guó)認(rèn)知錯(cuò)位導(dǎo)致企業(yè)應(yīng)對(duì)失效
西貝風(fēng)波之所以能迅速發(fā)酵，成為全網(wǎng)熱議的公共事件，核心在于它精準(zhǔn)地引爆了餐飲工業(yè)化浪潮中，消費(fèi)者對(duì)預(yù)制菜早已存在的焦慮情緒。這場(chǎng)風(fēng)波的關(guān)鍵議題，正是預(yù)制食材的知情權(quán)與透明化。
當(dāng)羅永浩的質(zhì)疑引爆輿論時(shí)，大家最關(guān)心的是兩個(gè)樸素的問(wèn)題：第一，我在西貝吃的菜，到底是后廚現(xiàn)炒的，還是加熱即食的預(yù)制菜？第二，為什么西貝的價(jià)格如此高，支撐溢價(jià)的價(jià)值點(diǎn)究竟在哪里？
西貝后續(xù)的系列回應(yīng)，始終執(zhí)著于強(qiáng)調(diào)其食材并非預(yù)制菜，試圖用行業(yè)的專業(yè)定義去居高臨下地“教育”消費(fèi)者，而完全忽視了官方定義與坊間認(rèn)知之間的差異。
在消費(fèi)者心中，預(yù)制菜可能意味著不新鮮、沒(méi)鍋氣、性價(jià)比低，而企業(yè)卻回避了真正觸動(dòng)情緒的痛點(diǎn)。這種認(rèn)知錯(cuò)位直接導(dǎo)致了企業(yè)層面的診斷失效。更致命的是，創(chuàng)始人賈國(guó)龍親自下場(chǎng)，以情緒化、對(duì)抗性的姿態(tài)參與輿論爭(zhēng)議。
賈國(guó)龍的每一次“硬剛”，都可謂在消耗西貝多年積累的品牌信任。這不僅是個(gè)人的公關(guān)敗筆，更是西貝作為企業(yè)，其管理思維滯后于時(shí)代節(jié)奏的一次集中體現(xiàn)。
↑西貝創(chuàng)始人賈國(guó)龍 圖片來(lái)源：西貝企業(yè)生存法則已發(fā)生變化
西貝事件若孤立來(lái)看，是一次失敗的危機(jī)公關(guān)案例，但若將其置于中國(guó)餐飲業(yè)向標(biāo)準(zhǔn)化、連鎖化邁進(jìn)的宏大敘事中，暴露的則是一個(gè)更深層次的命題——餐飲企業(yè)在規(guī)模和效率上狂奔突進(jìn)，卻沒(méi)有建立起現(xiàn)代化的管理體系和用戶溝通機(jī)制。
過(guò)去幾十年，以西貝為代表的連鎖餐飲品牌通過(guò)中央廚房、供應(yīng)鏈管理等手段，推動(dòng)餐飲業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化，并實(shí)現(xiàn)了規(guī)模的快速擴(kuò)張。這無(wú)疑是行業(yè)進(jìn)步。然而，企業(yè)的現(xiàn)代化，不應(yīng)僅停留在“硬件”或者技術(shù)層面，更應(yīng)涵蓋企業(yè)文化、品牌溝通、輿情應(yīng)對(duì)等“軟實(shí)力”的系統(tǒng)建設(shè)。
此次風(fēng)波中西貝的應(yīng)對(duì)充分暴露了短板：反應(yīng)機(jī)制遲緩，輿論判斷失準(zhǔn)，溝通策略錯(cuò)位。它擁有現(xiàn)代企業(yè)的技術(shù)和規(guī)模，卻缺乏現(xiàn)代企業(yè)的管理邏輯與用戶意識(shí)，危機(jī)應(yīng)對(duì)仍停留在自說(shuō)自話的傳統(tǒng)模式。掌舵的核心人物，似乎更習(xí)慣于用“老板思維”，而非“用戶思維”去解決問(wèn)題。
在社交媒體高度發(fā)達(dá)的今天，企業(yè)面對(duì)的不再是孤立的個(gè)體消費(fèi)者，而是一個(gè)高度連接、情緒共振的共同體。就如此前不少輿情事件一樣，一次投訴可能演變?yōu)槿衤曈懀痪浠貞?yīng)可能引發(fā)全網(wǎng)嘲諷。
在這種環(huán)境下，企業(yè)的生存法則已然發(fā)生變化。過(guò)去，只要做好產(chǎn)品和服務(wù)，就能贏得市場(chǎng)；如今，還必須懂得如何與消費(fèi)者對(duì)話，傾聽(tīng)溝通，提供情緒價(jià)值。
餐飲業(yè)的發(fā)展已越過(guò)了“吃飽就行”的粗放階段，而進(jìn)入到追求品質(zhì)和體驗(yàn)的精細(xì)化時(shí)代。大眾心理也早已重新定義“價(jià)值”——它不僅包含產(chǎn)品本身，更涵蓋透明、尊重、共情等情緒維度。當(dāng)爭(zhēng)議產(chǎn)生，所謂的危機(jī)公關(guān)不過(guò)是技術(shù)手段，只能“救火”，而更重要的則是與用戶情緒對(duì)話。
此次風(fēng)波也是一記沉痛提醒：在中國(guó)餐飲轉(zhuǎn)型升級(jí)的關(guān)鍵期，管理的現(xiàn)代化必須與技術(shù)的標(biāo)準(zhǔn)化同步推進(jìn)。企業(yè)不僅要會(huì)做產(chǎn)品，更要懂傳播、善溝通，以平等的姿態(tài)、真誠(chéng)的態(tài)度重建與消費(fèi)者之間的可持續(xù)信任。
