乘客陳女士在美團(tuán)下單，女崩實(shí)際服務(wù)由悅道智享提供。潰拒本文圖片均由 受訪者 提供

近日，付元上海市民陳女士向記者反映，差價(jià)車司車走出其于11月18日9時(shí)通過美團(tuán)平臺下單網(wǎng)約車至上海虹橋國際機(jī)場，網(wǎng)約被司機(jī)告知打的機(jī)開是“一口價(jià)”，對方要求私下支付路線變更帶來的把行所謂10元“差額車費(fèi)”。見陳女士拒絕，李送網(wǎng)約車司機(jī)把其送到目的到派地后，直接帶著放在后備廂的女崩行李箱駛離了現(xiàn)場。陳女士第一時(shí)間報(bào)警，潰拒并向網(wǎng)約車平臺投訴。付元但因急著出差，差價(jià)車司車走出陳女士只能先行乘機(jī)離開上海。網(wǎng)約抵達(dá)外省市后，機(jī)開陳女士被警方告知，司機(jī)把行李送去了派出所。此后，她繼續(xù)通過網(wǎng)約車平臺、12345等渠道進(jìn)行投訴。

陳女士稱，11月21日，美團(tuán)平臺客服告訴她，因其路線變更所增加的路程不多，且旅程時(shí)間變短，未觸發(fā)“一口價(jià)”調(diào)整；目前已封禁司機(jī)賬號，并提出給予1500元的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。

同日，美團(tuán)平臺方面就此事答復(fù)記者稱，接到乘客投訴后第一時(shí)間展開調(diào)查，經(jīng)查，涉事車輛為入駐第三方網(wǎng)約車服務(wù)商提供。目前，平臺已退還車費(fèi)、并督促第三方服務(wù)商給予用戶現(xiàn)金補(bǔ)償，承擔(dān)取回行李過程中的路費(fèi)等全部潛在費(fèi)用。同時(shí)，平臺已對該司機(jī)進(jìn)行封禁處理，也督促網(wǎng)約車服務(wù)商對涉事司機(jī)與車輛進(jìn)行進(jìn)一步調(diào)查和封禁處理。

司機(jī)稱路線變更，需額外支付10元

據(jù)陳女士自述，其在美團(tuán)平臺上打車時(shí)，平臺界面顯示價(jià)格由低到高選取多種車型。直至抵達(dá)機(jī)場，司機(jī)告知陳女士打的是“一口價(jià)”，但實(shí)際行駛路程比平臺原定路線多出幾公里，要求陳女士私下向他支付額外費(fèi)用10元。該要求被陳女士以“費(fèi)用已通過平臺支付”為由拒絕。陳女士提供的訂單截圖顯示，該趟行程實(shí)際支付了41.02元。

“我在平臺下單的網(wǎng)約車，也理應(yīng)通過平臺支付，難道真如司機(jī)所說，多了幾公里就補(bǔ)多少車費(fèi)，這個(gè)費(fèi)用司機(jī)可以隨便說？其次，司機(jī)覺得路費(fèi)不合理，那也是司機(jī)和平臺之間的事，不應(yīng)該把矛盾轉(zhuǎn)嫁給用戶。”陳女士向記者解釋自己拒絕的理由。

隨后，陳女士在虹橋機(jī)場下車，準(zhǔn)備從車后備廂取出行李箱時(shí)，司機(jī)駕車徑直開走了。

“我第一反應(yīng)是追車，司機(jī)也在不遠(yuǎn)處把車停了下來，等我快追到時(shí)，他又開遠(yuǎn)了，路上車輛多，本來就很危險(xiǎn)。”陳女士對司機(jī)略帶挑釁的行為表示憤怒。

陳女士第一時(shí)間報(bào)警，并向美團(tuán)打車平臺投訴，要求司機(jī)將行李箱即刻送回機(jī)場。陳女士回憶，平臺客服答復(fù)稱，司機(jī)不肯將行李箱送回，讓自己去距離虹橋機(jī)場13公里遠(yuǎn)的松江區(qū)九亭某地自取。

陳女士表示，其因工作需要需搭乘飛機(jī)前往外省市，自取行李箱根本不現(xiàn)實(shí)。之后，已到達(dá)外省市的陳女士接到警方電話稱，司機(jī)已在民警找到他之前，自行將行李箱送至九亭派出所。

“行李箱中除工作、生活用品外，還有我日常需服用的處方藥物，司機(jī)的行為已經(jīng)嚴(yán)重影響了我的生活。”陳女士告訴記者。

網(wǎng)約車司機(jī)疑似非法營運(yùn)

11月20日，陳女士從外省市返滬，收到警方的紙質(zhì)接報(bào)回執(zhí)。

據(jù)回執(zhí)內(nèi)容顯示，經(jīng)核查，因?qū)嶋H車輛行駛路線與平臺訂單路線不一致，網(wǎng)約車駕駛員宋某某要求陳女士支付額外公里數(shù)產(chǎn)生的車費(fèi)，為此雙方發(fā)生司乘糾紛。后陳女士下車欲從后備廂拿行李箱時(shí)，駕駛員宋某某因?qū)﹃惻烤芙^支付額外車費(fèi)的行為感到不滿，自稱告知報(bào)警人欲將行李箱送至機(jī)場派出所讓其自行領(lǐng)取便駕車離開。但因其行駛過程中路線開錯(cuò)致迷路，故未能送達(dá)。當(dāng)日9時(shí)50分及57分，宋某某兩次接到平臺客服電話要求其與陳某某溝通協(xié)商如何交還行李箱，因此時(shí)宋某某已駛離機(jī)場轄區(qū)，不愿再次返回機(jī)場，為圖方便導(dǎo)航至當(dāng)時(shí)距車輛最近的公安派出所(松江分局九里亭派出所)。當(dāng)日10時(shí)09分，宋某某將行李箱送至松江分局九里亭派出所窗口交于民警后離開。

陳女士的網(wǎng)約車訂單。

另據(jù)陳女士提供的訂單截圖顯示，駕駛員宋某某所駕駛車輛車牌系滬AHKXXXX。根據(jù)警方提供的回執(zhí)顯示，宋某某所駕駛車輛實(shí)際車牌系滬AHDXXXX。車牌號存在不一致的情況。

回執(zhí)顯示，已將駕駛員宋某某及該車輛移交至交通執(zhí)法四大隊(duì)處理其擅自利用承租車輛從事網(wǎng)約車營運(yùn)的違法行為。目前，陳女士已撥打12345投訴，并被告知由上海市交通委員會受理。

聚合平臺責(zé)任如何明晰

陳女士告訴記者，事發(fā)后，美團(tuán)平臺客服曾與她溝通稱，美團(tuán)作為聚合平臺，實(shí)際提供服務(wù)的是悅道，希望安排悅道方與陳女士溝通賠償細(xì)節(jié)，該請求被陳女士拒絕。“因?yàn)樾湃蚊缊F(tuán)平臺，所以才在該平臺下單，‘合約’的關(guān)系也是我和美團(tuán)，怎么出了事就變成讓我和他們合作方溝通？”陳女士說。

陳女士稱，11月21日美團(tuán)平臺客服告訴她，因其路線變更所增加的路程不多，且旅程時(shí)間變短，未觸發(fā)“一口價(jià)”調(diào)整；目前，平臺已封禁涉事司機(jī)賬號，第三方服務(wù)商則提出給予1500元經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。11月22日，她將與悅道工作人員前往派出所領(lǐng)取行李。

網(wǎng)約車司機(jī)向乘客索要額外車費(fèi)是否合理，將行李箱送去派出所的行為又該如何判定？上海段和段律師事務(wù)所合伙人劉春泉律師認(rèn)為，駕駛員脫離平臺體系要求乘客私下里支付費(fèi)用的行為，既不合理也不符合平臺的規(guī)則，乘客拒付屬正當(dāng)行為。司機(jī)可以拒絕接單，或者接單后認(rèn)為乘客費(fèi)用不足以彌補(bǔ)自己的開支，可以跟平臺商量要求變更計(jì)費(fèi)方式或增加費(fèi)用，但是不能以把載有旅客行李的車開走的方式發(fā)泄不滿。

針對該駕駛員擅自利用承租車輛從事網(wǎng)約車營運(yùn)的行為，作為聚合平臺的美團(tuán)是否應(yīng)盡資質(zhì)審核和管理義務(wù)？

記者注意到，近年來，有關(guān)網(wǎng)約車聚合平臺權(quán)責(zé)界定模糊帶來的糾紛也多次出現(xiàn)。2023年，交通運(yùn)輸部、工業(yè)和信息化部、公安部、國家市場監(jiān)督管理總局、國家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室曾下發(fā)《關(guān)于切實(shí)做好網(wǎng)約車聚合平臺規(guī)范管理有關(guān)工作的通知》。其中提到，要加強(qiáng)對網(wǎng)約車聚合平臺經(jīng)營行為的監(jiān)督指導(dǎo)，督促網(wǎng)約車聚合平臺對相關(guān)網(wǎng)約車平臺公司落實(shí)核驗(yàn)責(zé)任。

對此，劉春泉表示，聚合平臺也是電商法規(guī)定的平臺的一種，也需要對接入平臺的其他打車平臺或者出租車企業(yè)履行主體審核以及安全保障義務(wù)等平臺責(zé)任。他同時(shí)認(rèn)為，對于類似因“一口價(jià)”過低費(fèi)用所引發(fā)的司乘糾紛事件，除了對相關(guān)當(dāng)事人進(jìn)行處罰，還應(yīng)合理關(guān)注司機(jī)與平臺之間是否存在不合理定價(jià)的矛盾。