文/九派新聞評論員 文和刀

“就事論事，吐槽有則改之，鄭智無則加勉。化機一個對于殘障人士來說更加友好的場事未來，需要殘障人士的完美完美主動表達，也需要我們的受害共同努力。”

10月25日下午，人和歌手鄭智化在微博發文“吐槽”深圳機場服務冷漠，服務方其聲稱自己登機時，吐槽因升降車停離機門地板25cm，鄭智輪椅推不進飛機，化機只能連滾帶爬進飛機。場事這一發聲迅速引發網絡熱議，完美完美進一步引發了對于殘疾人服務保障的受害更多討論。

當晚，人和深圳機場公開致歉，承諾聯合航司立行立改，全面審視并優化特殊旅客的服務保障細節。一些細節得到進一步披露：一方面，為解決該乘客登機困難的問題，機場派出了1名航司地服人員和1名機組人員協助；另一方面，根據安全操作規范，登機車與飛機艙門必須保持20cm的高度差，這是為了防止保障設備刮碰飛機，而并非出于操作人員的冷漠。

10月27日午間，鄭智化發文澄清提到：“連滾帶爬的用詞，是我登機過程不順，一時氣憤的遣詞，這個我必須為我的用詞道歉，這次幫我推輪椅的小哥服務非常好，甚至直接攙扶我的腿進機門，在此向各位服務人員一并致謝，希望不要因此對服務人員造成不好影響。”

綜合雙方說辭，可以清晰地看出事情的脈絡：該乘客搭乘的班次需要使用登機車登機，因此途中出現了必要的高度差，這對于輪椅乘客顯然是極大的不便。盡管有服務人員協助，無法獨立自主登機也并不讓人愉快，因此，該乘客對機場服務給出了情緒化的差評，在情理之中。機場反應迅速，姿態謙卑，提出了具有落地可行性的改進方案，也讓人無可指摘。

這一切，似乎與乘客的知名歌手身份無關，而與千千萬萬殘障人士的相似體驗、共同利益有關。知名歌手也要面對同樣的困境，他的發聲或許是個性化的，但我們在為殘障人士服務時待點亮的盲區、待優化的細節卻有著相同之處。

此事雖受熱議，但在對于此事的討論中，許多人陷于極化思維，無意中苛求著“完美受害人”或是“完美服務方”，甚至將雙方對立起來，自顧自地選邊站隊。然而，這真的是本次事件應該帶給我們的思考嗎？面對不便，乘客當然有權利發發牢騷，表達委屈，即便表達和認知不夠面面俱到又如何？機場提供服務，也不可能把所有的意外狀況都預先排演好，遇上特殊情況自當盡心盡力，下一次總結經驗做得更好。

無需關心“他是誰”“他說這話有什么目的”，我們關心的是：自此以后，輪椅旅客選擇的航班，都將盡可能安排上廊橋靠接保障；至于無法靠橋的航班，登機連接裝置將試點啟用，輪椅旅客也會配備兩名現場保障人員，得到更多的關懷。這是深圳機場以一場輿情風波為代價總結出的經驗，其他機場完全可以“無痛”復刻，更多服務方也能從其中找到為殘障人士提供更好體驗的思路。

就事論事，有則改之，無則加勉。一個對于殘障人士來說更加友好的未來，需要殘障人士的主動表達，也需要我們的共同努力。