文|《BUG》欄目 羅寧

　　親人去世，火化證明找平臺退機票卻被“層層加碼”？女奔

　　近日，用戶林女士（化名）向《BUG》欄目反映：自己在去哪兒網平臺購買了幾張機票，喪退索去后因家中老人突然去世，票被故需要辦理退票。兒網在航司審核通過后明確同意可辦理全額退款的火化證明情況下，卻遭遇去哪兒網“刁難”。女奔

　　“材料提交后，喪退索去一開始說初核通過，票被但幾天后又說材料不行。兒網”

　　“先是火化證明質疑死亡證明蓋章，后要求索要火化證明等等。女奔”

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　　林女士認為去哪兒在故意“刁難”，喪退索去“這些材料，票被在最初的兒網清單中都只字未提，怎么后來又要這要那？”對此，她很憤怒“請平臺立即停止無理發難。”

　　《BUG》欄目就此向去哪兒網平臺進行求證，去哪兒網官方表示，機票代理商在與消費者溝通時因其材料不清晰而卡住，之后消費者點擊退款時沒有選擇“病退/亡退”的選項而選擇直接退票，因此出現上述情況。

　　但有法律人士指出，遇到特殊情況，消費者有權要求解除或變更合同，商家也得考慮消費者的難處，給出合理解決方案。

　　女子親人去世后退票，稱遇平臺“刁難”

　　對于親人去世，林女士向《BUG》欄目提供了死亡證明。而對于自己在去哪兒網的遭遇，她認為平臺是在刁難消費者。

　　“材料提交后，一開始說初核通過，但幾天后又說材料不行。”林女士無奈地表示，“當時離航班起飛只有不到3天時間，我被迫申請退款，結果平臺就給我退了500多元，而實際機票費用是3400元”。更令人不解的是，當林女士向航空公司再次確認所需材料時，航空公司明確表示她最初提交的材料已足夠完備。

　　對此類特殊情況，法律是如何規定的？

　　湖南云天（衡陽）律師事務所律師封云凱表示，其實，我國沒有專門針對“親屬過世退機票”的法律，但我們可以從消費者權益保護法和合同法里找答案，首先，根據《中華人民共和國消費者權益保護法》，遇到不可抗力或特殊原因，比如親屬過世，消費者有權解除或變更合同，很多航空公司也會考慮這種情況，提供退票或改簽政策，但這不是法律強制的，而是航空公司自己的服務。

　　封云凱表示，其次是合同是雙方自愿簽訂的，但遇到特殊原因，雙方可以協商解除或變更合同。親屬過世就是特殊原因之一，可以跟航空公司商量退票。實際操作時，先看看機票的退票政策，不同公司、艙位、購票渠道政策可能不同，如果政策里沒提親屬過世，就跟航空公司陳述情況，溝通時，準備好死亡證明、親屬關系證明等材料。遇到特殊情況，消費者有權要求解除或變更合同，商家也得考慮消費者的難處，給出合理解決方案。

　　此外，瀛和律師事務所律師趙妍指出，民法典規定的不可抗力需滿足“不可預見、不可避免、不可克服”三要件，通常指自然災害、政府行為等具有社會性的客觀事件。嚴格來說，“親人身故”屬于特定個體的家庭內部突發事件，不完全符合不可抗力的“普遍社會性”特征，但此類事件在人文情感層面具有強烈正當性。司法實踐中，法院通常會基于公序良俗、人文道德乃至情勢變更原則，支持消費者在此類情況下的退款訴求。

　　航班正常運營，機票卻被平臺退了？

　　如果說親人離世退票難令人唏噓，那么近日多位用戶反映的另一類問題則更加令人擔憂：機票“異常”退票背后的暗箱操作。

　　多位消費者向《BUG》欄目反映，他們在今年8月通過去哪兒網平臺購買了上海往返新西蘭基督城的機票，訂單當天出票成功。然而到了10月，平臺突然通知其中一段航班“異常”，隨后在11月，平臺在未事先與消費者溝通確認的情況下，從后臺擅自代替顧客退掉了機票。

　　更令人不解的是，這些消費者發現，原本以為因航班取消而被退的機票，實際上航班仍在正常運營，且價格從購買時的四五千飆升至七八千甚至上萬元。這意味著，消費者不僅失去了早已規劃的行程，還因平臺的擅自操作而喪失了以原價重新購票的機會。

　　“我們有數十位消費者遭遇了類似情況，但去哪兒網給出的補償方案卻各不相同，有的賠付500元消費券，有的給1000元代金券，這完全無法彌補我們的損失。”一位消費者氣憤地表示，“平臺在未告知的情況下擅自退票，而同一航班價格大漲，這難道不是變相牟利？我們認為這涉及欺詐，應該退一賠三“。

　　針對此情況，去哪兒網向《BUG》欄目回應稱，相關情況是因為航司運價錯誤，在出票兩個月后航司單方面作廢機票，并未提前通知代理和平臺，因此引發用戶投訴。

　　中國法學會消費者權益保護法研究會副秘書長陳音江對此評論道：“消費者在完全不知情的情況下，商家過度使用消費者的個人信息，明顯侵犯了消費者個人信息受保護的權利，同時也侵犯了消費者財產安全的權利。由于機票預訂退改多在平臺系統上操作，具有較高的隱蔽性，普通消費者難以發現和取證，這大大增加了維權難度”。

　　陳音江強調，相關監管部門應當履行職責，對這種行為加大行政處罰力度，不僅限于罰款，還應考慮將情節惡劣者列入信用黑名單，甚至吊銷從業資質。

　　多次被約談，投訴已超19萬條

　　實際上，去哪兒旅行的一些做法早已惹過眾怒。《BUG》欄目發現，在黑貓投訴 【下載黑貓投訴客戶端】平臺，涉及去哪兒網的客戶投訴超過19萬條，其中多數與退票、退款、溝通服務差等相關。

　　早在2016年1月，包括去哪兒旅行在內的6家在線商旅平臺被中消協約談，成為中消協首批被約談的對象。2018年，去哪兒旅行被央視《質量報告》欄目點名，曝光了其一起典型的網絡訂房“暗藏貓膩”“偷梁換柱”的事件，導致消費者權益無故受到損害而且長時間投訴無果。之后北京市旅游委行管處、執法大隊聯合約談了“去哪兒”網負責人。

　　2024年8月，廣東省消委會曾對去哪兒旅行、途牛旅游等多家平臺進行約談，并明確要求這些平臺必須優化服務供給，不能再讓不合理的預訂規則損害消費者權益。

　　一位旅游行業資深從業者指出，近年來隨著在線旅游平臺的快速發展，部分平臺過度追求利潤和規模，忽視了對消費者權益的基本保障。特別是在退改簽這類涉及消費者切身利益的問題上，設置不合理的條件和門檻，甚至利用信息不對稱優勢侵害消費者權益。