急人：問題沒發(fā)完，耗對(duì)方已“斷聯(lián)”

65歲的智能轉(zhuǎn)人康阿姨，平時(shí)愛追劇，客服為了方便，又繞又老她付費(fèi)158元購買了某平臺(tái)的人用年度會(huì)員。最近不時(shí)出現(xiàn)“掉線”情況，得鍵重新登錄很麻煩，耗康阿姨決定找客服問問，智能轉(zhuǎn)人這一找，客服卻讓她猶如陷入了“迷宮”。又繞又老

首先，人用想觸達(dá)客服的得鍵入口就不容易。會(huì)員中心、耗訂單、智能轉(zhuǎn)人設(shè)置……戴著老花鏡，客服康阿姨仔細(xì)辨認(rèn)著頁面上的小字，逐個(gè)點(diǎn)進(jìn)去查看，許久才在“幫助與反饋”里，找到“在線客服”。

點(diǎn)擊進(jìn)入后，一個(gè)帶著笑臉的“專屬智能客服”彈窗跳了出來，列了一串“猜你想問”的問題。康阿姨皺著眉看了半天，沒有適合自身情況的，只好打字輸入“賬號(hào)經(jīng)常掉線，視頻看不了”。等待數(shù)秒，智能客服回復(fù)了一段模板文字：若您遇到賬號(hào)使用問題，可嘗試以下操作……這樣的回復(fù)看得康阿姨云里霧里，想找位人工客服直接幫忙。

連續(xù)輸入2次“轉(zhuǎn)人工”后，終于接通“專享人工客服”，康阿姨趕緊開始打字，但老人眼神不好，手指又慢，還沒描述完，頁面就彈出提示：因您長時(shí)間未咨詢問題，對(duì)話已經(jīng)自動(dòng)斷開。“我還沒問完呢！怎么就斷了？”康阿姨又氣又急，“這到底是真人還是機(jī)器人啊？我們老人打字慢，就不能多等兩分鐘嗎！”

康阿姨的遭遇不是個(gè)例，記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，不少視頻網(wǎng)站都存在類似情況。開通會(huì)員、續(xù)費(fèi)等標(biāo)識(shí)十分明顯，“客服”入口卻相當(dāng)難找；部分平臺(tái)的智能客服只能識(shí)別預(yù)設(shè)問題，若用戶描述超出模板范圍，僅能機(jī)械回復(fù)“請(qǐng)描述您的問題，我們好為你提供對(duì)應(yīng)服務(wù)”，既不轉(zhuǎn)接人工，也不提供其他解決方案。

繞暈：客服“藏”得深，有話難直說

面對(duì)消費(fèi)者五花八門的需求，單憑機(jī)器程序顯然無法勝任。遇到售后問題，王女士都盡量在對(duì)話框中“呼喚”出真人客服來溝通。“但在服務(wù)高峰期，人工客服可能無法及時(shí)響應(yīng)，我又不能啥都不干一直等著。”和康阿姨遇到的情況類似，一旦沒有及時(shí)與人工客服建立聯(lián)系，對(duì)方很快就會(huì)結(jié)束對(duì)話。下次詢問，又要經(jīng)歷從機(jī)器客服到人工客服的切換過程，并且呼喚出的“真人”往往已經(jīng)不是之前那位客服了。一切問題又要重新敘述，令人耐心全無。

“還是打電話吧！”線上折騰了半個(gè)多小時(shí)，康阿姨實(shí)在不耐煩。相較對(duì)著屏幕點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)，老年人更傾向“有話直說”。但通過“智能客服”問到的客服電話，撥通后傳來的也是機(jī)器女聲：“您好，請(qǐng)簡單描述相關(guān)問題。”康阿姨描述一番后，對(duì)方卻顯然無法理解，繼續(xù)播報(bào)“購買會(huì)員未生效請(qǐng)按1，觀看提示付費(fèi)請(qǐng)按2，會(huì)員還有廣告請(qǐng)按3……”康阿姨十分無語，“就想直接問問真人，一步步教我怎么弄，有這么復(fù)雜嗎？”

68歲的李阿姨，會(huì)用手機(jī)導(dǎo)航、刷短視頻，偶爾也能線上購物，對(duì)網(wǎng)絡(luò)操作算是較為熟悉，但想要“自助”找到真人客服也并不容易。令她印象深刻的是有一次聯(lián)系物流網(wǎng)點(diǎn)，咨詢自己的包裹有無派送的經(jīng)歷。按照物流顯示電話撥打過去，耳邊響起機(jī)器播報(bào)，“上門攬收請(qǐng)按1，業(yè)務(wù)咨詢請(qǐng)按2，郵件查詢請(qǐng)按3……”

“本來我以為應(yīng)該是郵件查詢，按了3后，發(fā)現(xiàn)無法接入人工服務(wù)。又返回上一層，從頭聽到尾，最后聽到了人工服務(wù)。按鍵進(jìn)入后，告訴了我一串?dāng)?shù)字，撥打了沒人接。我就又重新聽了一遍，換成了業(yè)務(wù)咨詢，這才有人接電話。”李阿姨稱，業(yè)務(wù)咨詢的工作人員其實(shí)并不負(fù)責(zé)查郵件，但總算是個(gè)“真人?”，幫著轉(zhuǎn)到了查詢部門。“折騰了半天，好在自己解決了問題，換個(gè)老人哪行啊！”

缺位：多“回合”召喚，還得排長隊(duì)

如果說克服一系列麻煩，能夠觸達(dá)人工客服還算可以接受，還有一些平臺(tái)，在經(jīng)歷一連串的播報(bào)和跳轉(zhuǎn)后，也很難甚至無法接入人工客服。

例如，微店平臺(tái)的售后模塊，完全采用自助服務(wù)模式，相當(dāng)于將一份“指導(dǎo)手冊(cè)”進(jìn)行線上電子化。無論點(diǎn)擊什么問題，彈出來的都是更多問題的咨詢列表。點(diǎn)擊“在線客服”，彈出來的也是“智能助手”。

令人啞然失笑的是，記者嘗試對(duì)著智能助手輸入“人工客服”，對(duì)方竟“勸說”起來：“親，您先和我說說具體情況，說不定不需要進(jìn)入人工客服啦”；“別著急轉(zhuǎn)人工，我可是經(jīng)過精心訓(xùn)練的”；“理解您的心情，但我真的有實(shí)力幫您”……足足三次“人工客服”的召喚下，對(duì)方才彈出轉(zhuǎn)人工的鏈接，并稱“前面還有40人排隊(duì)，是否確認(rèn)？”

在“鐵路12306”App的“敬老版”模式下，有“在線訂票”和“電話訂票”兩大功能。后者并不像很多人設(shè)想的，撥打后請(qǐng)工作人員幫忙訂票，而是僅有“XX功能請(qǐng)按X”的電子播報(bào)聲。記者點(diǎn)擊按鍵，逐層聽取播報(bào)內(nèi)容，未找到人工服務(wù)對(duì)應(yīng)途徑，并且該播報(bào)模式層級(jí)多、內(nèi)容冗繁，需要精力更加集中、適時(shí)做出按鍵選擇，對(duì)使用者能力其實(shí)有相當(dāng)要求。

對(duì)此，有業(yè)內(nèi)人士指出，用智能客服代替人工，可以為企業(yè)節(jié)省成本，背后算的是一筆經(jīng)濟(jì)賬。未來客服系統(tǒng)應(yīng)在此基礎(chǔ)上不斷優(yōu)化，更便于老年人等特殊群體使用。

智庫點(diǎn)評(píng)：合理分配“智能”“人工”占比

中國傳媒大學(xué)信息與通信工程學(xué)院人工智能系副主任苗方建議，可以繼續(xù)引入先進(jìn)的輔助技術(shù)，讓智能客服能夠“像人一樣思考”。在他看來，目前智能客服的這種對(duì)話大模型，是一種“你問我答”的被動(dòng)狀態(tài)。若引入類似“智能體”的技術(shù)，可以為其增加外部知識(shí)庫，讓大模型在回答問題時(shí)檢索外部知識(shí)，實(shí)現(xiàn)信息或知識(shí)的全面串聯(lián)，深度解決用戶的問題，更好地“聽懂人話”。

互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)時(shí)評(píng)人張書樂認(rèn)為，技術(shù)的使用不能失去人文關(guān)懷。企業(yè)降本增效的同時(shí)，不能犧牲消費(fèi)者的消費(fèi)體驗(yàn)。“人工客服有著智能客服無法替代的作用，尤其對(duì)老年人、殘疾人等特殊群體來說，人工客服顯然更加便捷。企業(yè)在使用客服系統(tǒng)時(shí)，應(yīng)合理分配智能客服和人工客服的占比，像‘一鍵轉(zhuǎn)人工’等服務(wù)選項(xiàng)是必不可少的，讓客服系統(tǒng)真正成為服務(wù)的工具，而不是為使用者添堵。”

找人工客服，試試這一招

對(duì)于老年人尋找真人客服的難題，已有一些平臺(tái)予以關(guān)注。例如目前實(shí)名制登記的65歲以上老年人撥打三家電信運(yùn)營商客服電話，可一鍵進(jìn)入人工咨詢服務(wù)，不必經(jīng)過語音提示和數(shù)字選擇步驟。而未實(shí)名注冊(cè)的老年人，也可嘗試直接說出“人工服務(wù)”，以“召喚”真人客服。記者親測移動(dòng)、聯(lián)通客服電話，都是可以實(shí)現(xiàn)的。

這種方法對(duì)不少銀行類客服電話也是適用的。記者嘗試撥打中國工商銀行、招商銀行等客服電話，在電子播報(bào)過程中提及“人工客服”，語音便戛然而止，跳轉(zhuǎn)至下一層播報(bào)。反復(fù)幾次，即可聯(lián)系到真人客服。