江西南昌的去哪兒網游女士在“去哪兒網”購買了上海往返新西蘭基督城的機票，兩個月后被以“運價錯誤”為由取消，機票且在未經游女士同意的從元情況下被強制退票。游女士認為，漲至質疑平臺理由前后不一致，上萬屬于單方面違約。元女

游女士告訴都市現場記者，今年8月29日，退票她以3433元的平臺價格在去哪兒網購買了上海往返新西蘭基督城的機票，第二天她收到了行程單和票號，去哪兒網確認已出票。機票

兩個月后，去哪兒網突然通知游女士航班取消，漲至質疑并提出“退票+500元補償”的上萬方案，要求她三天內給出答復。元女不曾想，游女士這邊還未同意，那邊訂單隨后就被平臺退掉。“我明確說不同意，客服還是直接把票退掉了，是強制退票。”

據游女士提供的錄音顯示，客服先稱“航司運價錯誤”，隨后又改稱“代理商運價錯誤”，解釋發生多次變化。當她追問取消依據和行業標準時，客服均未能給出明確說明。“這是代理的運價錯誤導致客票無法使用，是代理和航司之間的問題，平臺無責。”錄音中，客服承認購票流程正常，也確認消費者沒有授權平臺退票，但仍表示必須按“平臺方案”處理。

都市現場記者查詢發現，游女士被退掉的同一航班仍在正常銷售機票，價格超過1萬元。游女士質疑平臺因票價上漲而取消低價訂單。對此，去哪兒網官方客服回應：“航司和代理沒達成一致，客票無法使用，只能退票。”

與此同時，游女士也向民航總局進行了投訴。去哪兒網書面回復稱“航司運價錯誤”，而執飛航司印尼鷹航答復是“機票由境外代理出票，需要聯系代理商”，雙方說法并不一致。

同航班不同處理方案？消費者：區別對待“看人下菜”

另一名消費者劉女士也遇到了類似情況。她和朋友四人同一時間購買了同一航班，其中兩人被重新出票，兩人卻被退票。劉女士認為去哪兒網處理標準不一致。

劉女士表示，他們四人一行今年8月底在去哪兒網同時購票，均顯示已出票，隨后便預訂了酒店、轉機票和地接等行程，“定金也付了。”游女士說。

10月21日，平臺通知四人機票取消。但兩天后，同行情侶又被順利重新出票，劉女士和另一位朋友一直被告知“在協商”，最終收到“退票+500元補償”的方案。

劉女士說：“我們兩個人談了兩周，最后只給500元補償。”而重新購票時，原本約3000元的機票漲到1萬左右。為了能一起出發，四人不得不再次重新購票，“新機票每個人比原來貴了6000多。”

劉女士反映，同航班機票在該平臺仍正常銷售，高價票未下架。“11月3日，我還能查到同航班在賣，1萬多一個人，我覺得這是單方面毀約。”而在劉女士提供的錄音中，去哪兒網官方客服承認退票并非消費者申請，但對不同旅客為何得到不同方案無法作出說明，“確實是我們操作的退票，目前只能申請全額退票，沒有其他方案。”

劉女士隨后咨詢了該航班執飛航司——新西蘭航空，對方表示取消并非由航司發起，而是“第三方代理主動取消”。對此，去哪兒網客服回應稱“航司沒有讓我們退票，但因為運價問題，票確實無法使用。”

去哪兒網回應“強制退票”：稱依據“系統取消狀態”執行

截至記者發稿前，去哪兒網公共事務部回應，稱涉事機票為印尼鷹航與新西蘭航空聯程航班，出票兩個月后平臺接到通知，因“運價錯誤、價格過低”被航司作廢。

“航司通知我們說因為運價錯誤、價格過低，機票被作廢。”該部表示，客票狀態在行業“黑屏系統”(GBS)中可查，相關訂單在10月21日前后被標記為“UN”，即“航班取消”，且該狀態只能由航司寫入。

對于同一航班為何出現不同處理方案，去哪兒網稱，需按訂單號逐一核實，“大部分旅客被航司取消，也有極少數未被取消，后續航司也重新上架售票，我們事前并不知情。”另外，該網還表示，其代理商因損失較大已走法律途徑向航司維權，并稱國外平臺也有類似情況。

目前，多名旅客表示將繼續向監管部門投訴并通過司法途徑維權。